Llevo unos años tratando de desgranar las claves de lo que creo que puede ser el futuro al que se enfrenta el mundo de las organizaciones empresariales. Es un trabajo personal y adictivo que me ha llevado a consultar múltiples fuentes, hablar con muchas personas, analizar prácticas empresariales poco comunes o leer informes sobre los más variados rankings e indicadores.
Esto viene a cuento de que muchas veces te encuentras con los mismos nombres cuando se habla de buenas prácticas corporativas. Y entre todos ellos uno brilla con luz propia, Apple. Disruptores de sectores enteros con productos como el iPhone o el iPad. Impulsores de una legión de prescriptores que muchas veces se comportan como una comunidad-secta. Generadores de una marca que, supuestamente, pone por encima de todo la experiencia de cliente… pero una organización que sigue teniendo en su ADN los mismos dejes corporativos que han imperado durante los últimos 150 años.
No en vano, si nos paramos a pensar, ser el primero no sólo en los rankings sino en valoración bursátil no hace más que reforzar el hecho de que se trata de la empresa que «representa» a un sistema que cada vez tiendo más a creer que acabará muriendo. De hecho, muchos indicadores nos dicen que ya está en fase «caída del imperio romano».
Y ¿por qué he querido mostrar ahora esta cara mía que muchos allegados conocen de «antisistema»? Simplemente porque he vuelto a ver cómo los resortes de este sistema siguen haciendo de las suyas y me he cansado de sufrirlos en silencio (mal pensados… qué mal han hecho algunos anuncios ;-) ).
La situación en la siguiente: @izas está cargando su iPhone de menos de un año (y cuya contratación fue un dolor que se alargó varias semanas ejerciendo de pelota de ping-pong entre dos compañías como Apple y Movistar) durante un congreso y, así, de repente, la pantalla empieza a mostrarse como en los años 70 y el móvil acaba por morir.
Pese al mosqueo del momento que hubiera sido mayor de haber pasado en mitad de la realización de un trabajo tiendes a pensar que no hay tanto problema. Estás pagando un seguro y, sobretodo, hay una marca como Apple detrás que, según dicen todos los libros y revistas especializadas, es un paradigma del trato al cliente… y una mierda!, perdón por la expresión. No voy a enumerar las llamadas, visitas a tiendas físicas y demás acciones que ha tenido que hacer porque han sido muchas. Me voy a detener en dos elementos que creo que explican en parte este post sobretodo porque las he contrastado con otras personas que han sufrido el mismo proceso:
- «señora, hay que leerse la letra pequeña» fue una de las respuestas que recibió @izas cuando manifestó su extrañeza de que el seguro que estaba religiosamente pagando cada mes incluye la sustitución del iPhone durante 2-3 semanas de reparación…por un móvil de baja gama. Y algunas personas me han confirmado que ese móvil no es un smartphone. Lo primero que viene a la cabeza es: si contrato un smartphone porque es una herramienta de trabajo esencial, ¿con qué trabajo esas 2-3 semanas? ¿quizá el objetivo sea que compre otro móvil para esos «porsiacasos»? Pero lo más alucinante es la frasecita en sí misma que refleja parte de los males que aquejan a este sistema. Lo que viene a decir es: como sabemos que nadie se lee los contratos (para eso los hacemos ilegibles, claro) metemos ahí lo que nos da la gana y la supuesta atención al cliente me la paso por ahí… estoy convencido que esa respuesta nunca saldría de la boca de alguien que trabaje en una empresa realmente disruptiva (según lo que me han contado algunos de primera mano) como Zappos.
- El juego sucio entre marcas. Me explico: en este berenjenal hay mezcladas varias empresas: Apple, Movistar, las aseguradoras, las tiendas físicas,… y todas ellas ponen a alguna otra como culpable del problema. Todas! Y este es un segundo ejemplo de mala praxis. Porque si yo ofrezco un servicio tengo que cuidar todos los aspectos de ese servicio. Y tengo que medir mi trabajo teniendo en cuenta el eslabón más débil. Cosa que Apple no hace ni de lejos, al menos en este caso.
Hacía tiempo que quería escribir un post de este tipo sobre Apple (tranquilos que también habrá para otras) porque, aunque creo que es el tuerto en reino de ciegos, ya es hora de que pongamos las cosas en su sitio. Y sí, señores, los Macs también sufren virus. Y Apple no es una empresa 2.0 porque la base de su negocio no es la transparencia ni la apertura sino todo lo contrario. Y me parece que suplir un error de diseño con un parche y haciendo lo que hacen todos, es decir, señalar a un culpable y echarlo a la calle (aunque ese culpable fuera también el «culpable» de las grandes soluciones que pusieron a la empresa donde está), no es la manera en que las organizaciones del siglo XXI tienen que proceder.
Por cierto, tener un jurista en la familia te ayuda a mirar las cosas detenidamente y en el contrato firmado con el seguro hay una cláusula que indica que el móvil de sustitución debe ser de similares características del contratado. Va a ser que se les ha pasado algo, no?
La pregunta ahora es: ¿te metes en un fregado en el que vuelves a ser sufridor, esta vez del sistema jurídico o lo dejas pasar?… pero eso ya será en otro post que este se ha alargado mucho.
